Samtalsanalys: så får du ut mer av kundsamtalen

Vad är samtalsanalys?

Samtalsanalys är att använda kundsamtalen som underlag för beslut. I stället för att se på ett samtal i taget tittar du på alla samtal under en period och frågar: vad säger de om våra kunder och om hur vi arbetar?

Det finns två typer av underlag:

• Siffror om samtalen: hur många som ringer, när de ringer, hur många som får svar, hur länge de väntar och hur långa samtalen är. De finns i växelns statistik, och för dem behöver samtalen inte spelas in.

• Innehållet i samtalen: vad kunderna frågar om och vad ni svarar. För att kunna gå igenom innehållet i många samtal behöver de finnas som text, till exempel genom AI-transkribering.

En samtalsanalys blir bäst när du kombinerar båda. Statistiken kan till exempel visa att många samtal missas på måndagsmorgnar, och innehållet vad de som ringer då vill.

Transkribering, samtalsstatistik och samtalsanalys – vad är skillnaden?

Transkribering gör ett samtal till text och samtalsstatistik räknar samtalen. Samtalsanalys innebär att du lägger ihop dem för att förstå vad samtalen säger om verksamheten och bestämmer vad du ska ändra.

• Transkribering svarar på frågan “vad sades i det här samtalet?”.

• Sammanfattning svarar på “vad var det viktigaste, och vad ska hända nu?”.

• Samtalsstatistik svarar på “hur många, när och hur länge?”.

• Samtalsanalys svarar på “vad betyder det här, och vad gör vi åt det?”.

Att dokumentera enskilda samtal är något annat. Det handlar om att komma ihåg vad du lovade en viss kund. Det beskriver vi i Dokumentera kundsamtal: mall och tre enkla sätt.

Vad ska ett litet företag titta på?

Börja med fem frågor som går att besvara med samtalen du redan har. Välj först den fråga där problemen kostar er mest.

1. Hur många samtal missar vi, och när? Titta på obesvarade samtal per veckodag och timme. Ett mönster, till exempel lunchen eller tidiga morgnar, går ofta att lösa med bemanning, en kö eller en AI-receptionist. Läs mer i Missade samtal i företaget? Så minskar du dem.

2. Vad ringer kunderna om? Sortera samtalen i några få kategorier, till exempel bokning, pris, leverans, reklamation och offert. Det är oftast i de två största kategorierna som en ändring gör mest skillnad.

3. Vilka frågor kommer tillbaka? Svarar ni på samma fråga tio gånger i veckan kan svaret stå på hemsidan, i orderbekräftelsen eller i ett SMS.

4. Vilka invändningar hör vi? “För dyrt”, “vi har redan en leverantör”, “jag måste prata med min kollega”. Samla dem och bestäm ett bra svar på var och en.

5. Har vi gjort det vi lovade? Gå igenom sammanfattningarna och se om det som lovades i samtalen också blev gjort.

Några mått som är lätta att följa från vecka till vecka:

• antal inkommande samtal per dag och per timme

• andel besvarade samtal

• väntetid i kö

• samtalslängd

• de fem vanligaste ärendena

Så gör du en enkel samtalsanalys – steg för steg

Välj en fråga, samla samtalen från en period, sortera dem i kategorier, räkna och gör en ändring. Upprepa sedan efter några veckor och se om det blev bättre.

1. Välj en fråga. Till exempel “varför ringer så många om leveranstider?”. En fråga i taget räcker.

2. Välj en period. Två till fyra vanliga veckor brukar ge ett rimligt underlag. Undvik veckor med semester eller kampanjer om du inte vill analysera just dem.

3. Ta fram statistiken. Hämta antal samtal, besvarade samtal och väntetider för perioden ur växelns statistik. Visar den bara läget just nu, skriv ned siffrorna i ett kalkylark vid samma tid varje dag.

4. Läs sammanfattningarna, inte hela samtalen. Har du transkriberade samtal med sammanfattningar går det mycket fortare att läsa dem än att lyssna. Gå till hela transkriberingen bara när något är oklart.

5. Sätt en kategori på varje samtal. Ett enkelt kalkylark med datum, kategori och en kort kommentar räcker.

6. Räkna och välj en åtgärd. Vilken kategori är störst? Vad skulle göra att färre behöver ringa om den, eller att samtalen går fortare?

7. Mät igen. Gör samma sak några veckor efter ändringen och jämför.

Ett påhittat exempel: en VVS-firma ser i statistiken att många samtal missas tidigt på morgonen. Sammanfattningarna visar att de flesta gäller akuta läckor. Firman bestämmer att den som har jouren tar morgonsamtalen och att övriga ärenden blir meddelanden. Efter en månad jämför de antalet missade morgonsamtal med perioden före.

Samtalsanalys för säljteam

Säljteam kan använda samtalen för att se vilka invändningar som kommer, vad kunderna jämför med och vilka löften som behöver följas upp. Det ger bättre underlag än minnet efter en lång dag.

Tre enkla sätt att börja:

• Gå igenom förlorade affärer. Läs sammanfattningarna från de sista samtalen innan kunden sa nej. Finns det ett mönster?

• Gör en gemensam lista över invändningar. Skriv upp varje invändning och det svar som fungerade bäst. Gå igenom listan på säljmötet.

• Lägg det viktigaste i kundsystemet. När samtalen och anteckningarna finns på kundkortet ser alla historiken. Läs mer i Koppla telefoni till CRM – så loggas samtalen.

Berätta för säljarna i förväg hur samtalen används, och använd genomgången för att hitta mönster i affärerna, inte för att bedöma enskilda personer. Är transkriberingarna privata för varje säljare behöver var och en själv dela det som är relevant för teamet.

Så kan du göra samtalsanalys med TechTell

TechTell har tre delar som ger underlag till en samtalsanalys: statistiken i växeln, AI Assist för inspelade samtal och AI-receptionisten, som transkriberar och sammanfattar varje samtal den tar. Med underlaget gör du sedan analysen enligt stegen ovan.

• Statistik i växeln. I TechTells växellösning följer du samtalsstatistiken i realtid i portalen eller appen. I appen kan du klicka in på en kö och se svarsfrekvens, väntetid, samtalslängd och servicenivå.

• AI Assist. AI Assist gör om samtal som spelas in i TechTell-appen till text, uppdelad per talare och med tidsstämplar, och ger en sammanfattning och en att göra-lista efter samtalet. Du kan också få en sammanställning av samtalen i mejlen varje dag eller vecka. Utgå från den när du sätter kategorier i kalkylarket. AI Assist arbetar bara med samtal som spelas in, och transkriberingarna och sammanfattningarna syns bara för dig som användare. Just nu ingår AI Assist i abonnemanget Obegränsad Premium (kampanj t.o.m. 31 december 2026).

• AI-receptionisten. Varje samtal som AI-receptionisten tar transkriberas och sammanfattas i dashboarden, och ni kan söka på telefonnummer eller på vad som sades. Det gör det lätt att se vad de som ringer frågar om.

Tänk på det här innan du analyserar samtal

Kundsamtal innehåller ofta personuppgifter. Bestäm i förväg vem som får läsa samtalen, hur länge ni sparar dem och hur den du pratar med får veta att samtalet spelas in.

Några enkla regler:

• Analysera ärenden, inte personer. Kategorin “reklamation” räcker oftast. Kundens namn behövs sällan i kalkylarket.

• Spara bara det du behöver. Rensa listor och kalkylark när analysen är klar.

• Berätta att du spelar in. Säg det i början av samtalet eller i välkomstmeddelandet. Läs mer i avsnittet om inspelning i Dokumentera kundsamtal. Är du osäker på vad som gäller för er, fråga en jurist.

Vanliga frågor

Hur många samtal behövs för en samtalsanalys? Det finns ingen fast gräns. För ett litet företag ger två till fyra vanliga veckor oftast tillräckligt för att se de största mönstren. Ju färre samtal, desto försiktigare bör du vara med slutsatserna.

Vilka kategorier ska jag sortera samtalen i? Börja med fem till sju kategorier som speglar varför kunderna ringer, till exempel bokning, pris, leverans, reklamation och offert. Lägg till “övrigt”. Växer den kategorin behöver du en ny kategori.

Hur ofta bör jag göra en samtalsanalys? För ett litet företag räcker ofta en kort genomgång en gång i månaden. Gör också en analys före och efter större ändringar, till exempel nya öppettider eller en ny kö i växeln.

Kan samtalsanalys ersätta en kundundersökning? Nej, men de kompletterar varandra. Samtalen visar vad kunderna faktiskt ringer om, medan en undersökning kan fånga dem som aldrig ringer.

Kom igång med samtalsanalys

Det enklaste sättet att börja är att välja en fråga och gå igenom samtalen från de senaste veckorna. Vill du veta hur statistiken i växeln och sammanfattningarna kan fungera hos er? Kontakta oss, så berättar vi.