Dokumentera kundsamtal: mall och tre enkla sätt

Varför dokumentera kundsamtal?

Du känner säkert igen situationen: kunden ringer tillbaka och undrar var offerten är, och du minns inte riktigt vad du sa. Med en kort anteckning efter varje samtal:

• håller du det du lovar, eftersom löftet och datumet står nedskrivet

• kan en kollega ta över utan att kunden behöver berätta allt igen

• blir det lättare att få offerter och fakturor rätt, eftersom det som avtalades muntligt finns kvar

• har du underlag om det blir oenighet om vad som sades.

Det är särskilt viktigt i yrken där mycket avgörs i telefon, till exempel för hantverkare, konsulter och redovisningskonsulter. För den som ringer från bilen eller bygget kan AI-transkribering av samtal vara till stor hjälp, eftersom det är svårt att anteckna samtidigt.

Vad en bra samtalsanteckning innehåller

En bra anteckning är kort. Den ska gå att läsa på en halv minut, även för en kollega som inte var med. Ta med:

1. Datum, kund och kontaktperson

2. Ärendet i en mening

3. Vad ni kom överens om

4. Vad du har lovat, och till när

5. Nästa steg och vem som ansvarar

6. Det som är oklart och behöver stämmas av

Exempel på en anteckning (påhittat samtal):

15 okt, Bergs Bygg, Anna Berg. Vill byta tre fönster i kontorshuset före jul. Överens om: platsbesök tisdag 20 okt kl. 8. Jag lovade: skicka bekräftelse på tiden i dag. Nästa steg: offert senast fredag efter besöket (jag). Oklart: om fönstren ska ha spröjs – Anna återkommer.

Tre sätt att dokumentera kundsamtal

1. Anteckna under samtalet

Fungerar när du sitter vid datorn och samtalet är kort. Nackdelen är att du lyssnar sämre när du skriver, och att det inte går alls när du kör eller har händerna fulla.

2. Fem minuter direkt efter samtalet

Det enklaste sättet för de flesta. Ha mallen ovan som en sparad anteckning i mobilen eller i kundsystemet och fyll i den direkt när du lagt på. Det viktiga är att göra det innan nästa samtal, annars blandas samtalen ihop.

3. Spela in och låt AI skriva

Spelar du in samtalet kan ett AI-verktyg göra om det till text, sammanfatta det viktigaste och föreslå en att göra-lista. Då kan du koncentrera dig på samtalet och i efterhand kontrollera ordagrant vad som sades.

Innan du väljer ett verktyg, ta reda på:

• vilka samtal som spelas in och transkriberas, alla eller bara de du väljer

• vem som kan läsa transkriberingarna och sammanfattningarna

• var samtalen behandlas och hur länge de sparas

• hur den du pratar med får veta att samtalet spelas in.

Spelar du in? Berätta det för den du pratar med

Brottsbalkens bestämmelse om olovlig avlyssning (4 kap. 9 a §) gäller den som i hemlighet avlyssnar eller spelar in samtal mellan andra, alltså samtal som man själv inte deltar i. Men när ett företag spelar in samtal med kunder handlar det också om personuppgifter. År 2016 krävde tillsynsmyndigheten, i dag Integritetsskyddsmyndigheten (IMY), att två telebolag som spelade in kundsamtal skulle informera kunderna bättre, bland annat om varför samtalen spelades in, hur länge de sparades och om rätten att få veta vilka uppgifter företaget har om dem.

Vårt råd är enkelt: säg alltid att samtalet spelas in. Säg det i början av samtalet. Kommer samtalet in via växeln kan du också lägga det i välkomstmeddelandet. Var beredd att berätta varför du spelar in och hur länge inspelningen sparas. Det är god praxis och gör att kunden kan säga ifrån om hen inte vill bli inspelad. Är du osäker på vad som gäller för just din verksamhet, fråga en jurist. Det här är inte juridisk rådgivning.

Så kan det fungera med TechTell

Två av TechTells tjänster gör om samtal till text:

• AI-receptionisten svarar i telefon åt företaget. Varje samtal den tar transkriberas och sammanfattas, så att du kan läsa vad kunden ville när du har tid. Läs mer om AI-receptionisten.

• AI Assist gör om samtal som spelas in i TechTell-appen till text, uppdelad per talare och med tidsstämplar. Du får en sammanfattning och en att göra-lista, och kan få en sammanställning av dina samtal i mejlen varje dag eller vecka. AI Assist arbetar bara med samtal som spelas in. Tjänsten ingår i abonnemanget Obegränsad Premium.

Använder du ett kundsystem, lägg anteckningen på kundkortet där. TechTell har integrationssidor för bland annat HubSpot, Pipedrive, Lime och SuperOffice.

Vanliga frågor

Måste jag dokumentera alla kundsamtal? Nej. Dokumentera de samtal där något bestäms, lovas eller ändras. Ett snabbt samtal om en leveranstid som redan är bekräftad behöver ingen anteckning.

Var ska anteckningarna sparas? På ett ställe där kollegorna hittar dem, helst kopplat till kunden – i kundsystemet, i ärendet eller i en gemensam mapp per kund. Anteckningar i ett privat anteckningsblock hjälper inte den som ska ta över.

Ska kunden få en sammanfattning av samtalet? Vid viktiga beslut, ja. Skicka ett kort mejl med det ni kom överens om och nästa steg. Då kan kunden rätta eventuella missförstånd direkt.

Hur lång ska en samtalsanteckning vara? Så kort som möjligt. Fem till sex rader räcker oftast. Det viktiga är att löften, datum och nästa steg finns med.

Vill du slippa anteckna under samtalen? Kontakta oss så berättar vi hur samtalen kan antecknas och sammanfattas åt dig.