Spela in telefonsamtal i företag: det här gäller

Det här är allmän information, inte juridisk rådgivning. Är du osäker på vad som gäller för din verksamhet, fråga en jurist.

Är det lagligt att spela in telefonsamtal i företaget?

Ja, ett samtal du själv deltar i får du spela in utan att det är olovlig avlyssning. När företaget spelar in gäller dessutom GDPR, och det är de reglerna som styr hur ni ska göra.

Brottsbalkens bestämmelse om olovlig avlyssning (4 kap. 9 a §) gäller den som i hemlighet avlyssnar eller spelar in samtal som han eller hon inte deltar i, eller som han eller hon har skaffat sig tillträde till obehörigen.

Spelar företaget in samtal centralt, till exempel alla samtal till kundtjänst, är det inte bara den enskilda medarbetaren som spelar in. Då ska både kunderna och medarbetarna veta om det. Samma regler gäller om ni spelar in för att göra om samtalen till text med AI. Läs mer om hur det fungerar i AI-transkribering.

Vad kräver GDPR när ni spelar in samtal?

GDPR kräver att ni vet varför ni spelar in, har en rättslig grund, informerar den som spelas in, inte sparar inspelningen längre än nödvändigt och skyddar den. Kraven finns framför allt i artiklarna 5, 6, 13 och 32.

Fem frågor att besvara innan ni börjar:

1. Varför spelar vi in? Syftet ska vara bestämt i förväg, till exempel att dokumentera vad som avtalats. Inspelningen får sedan inte användas på ett sätt som inte är förenligt med det syftet.

2. Vilken rättslig grund har vi? GDPR har sex rättsliga grunder, och samtycke är bara en av dem. Andra är att behandlingen är nödvändig för att fullgöra ett avtal med personen, att en lag kräver den, eller att den är nödvändig för ert berättigade intresse och kundens intressen och rättigheter inte väger tyngre.

3. Hur informerar vi? Den som spelas in ska få veta det, och få veta varför.

4. Hur länge sparar vi? Bestäm en tid och se till att inspelningarna raderas när den har gått.

5. Vem kommer åt inspelningarna? Bara de som behöver dem, och de ska vara skyddade mot obehöriga.

Måste kunden få veta att samtalet spelas in?

Ja. När ni samlar in personuppgifter direkt från någon ska ni enligt GDPR (artikel 13) informera om bland annat vem som är ansvarig, syftet, den rättsliga grunden, hur länge uppgifterna sparas och vilka rättigheter personen har.

I praktiken kan det se ut så här:

• Samtal som kommer in via växeln: lägg ett kort meddelande i växelns välkomsthälsning, till exempel “Våra samtal spelas in för att vi ska kunna dokumentera vad vi kommer överens om. Läs mer i vår integritetspolicy på vår webbplats.”

• Samtal direkt till mobilen och samtal du ringer själv: säg det i början av samtalet, innan ni går in på ärendet.

• Resten av informationen: skriv den i integritetspolicyn, så att kunden kan läsa om syfte, lagringstid och rättigheter där.

Medarbetarna spelas också in, och de har samma rätt att få veta vilka samtal som spelas in, varför och vem som får lyssna. Bestäm också i förväg vad ni gör om en kund inte vill bli inspelad, till exempel att ni stänger av inspelningen och antecknar för hand.

Behövs samtycke för att spela in samtal?

Inte alltid. Samtycke är en av sex rättsliga grunder i GDPR, och vilken grund som passar beror på varför ni spelar in.

Väljer ni samtycke ska det vara frivilligt, och kunden ska kunna ta tillbaka det. Att kunden stannar kvar i samtalet efter ett meddelande räknas inte som samtycke – tystnad eller att inte göra något är inget samtycke enligt GDPR. Säger kunden nej ska inspelningen stängas av.

Bygger ni i stället på berättigat intresse behöver ni göra en intresseavvägning: väga ert behov av inspelningen mot kundens intresse av att inte bli inspelad. Dokumentera hur ni har resonerat, så att ni kan visa det om någon frågar.

Finns det egna regler om inspelning i er bransch, eller rör samtalen känsliga uppgifter som hälsa, fråga en jurist eller er branschorganisation vad som gäller just för er.

Hur länge får ni spara inspelade samtal?

GDPR anger ingen fast tid. Inspelningarna får sparas så länge de behövs för syftet, och inte längre (artikel 5).

Bestäm därför en tid utifrån varför ni spelar in:

• Spelar ni in för att slippa anteckna räcker det ofta att spara inspelningen tills anteckningen eller sammanfattningen är klar och kontrollerad.

• Spelar ni in för att kunna visa vad som avtalats behöver ni spara den så länge en tvist rimligen kan uppstå. Bestäm tiden och skriv ned varför.

Det viktiga är att tiden är bestämd i förväg, att den står i informationen till kunden och att någon faktiskt ser till att gamla inspelningar raderas.

Vem får lyssna på inspelningarna?

Bara de som behöver dem för syftet. Inspelade samtal kan innehålla känsliga uppgifter, och de ska skyddas mot obehöriga (artikel 32).

Hur allvarligt det kan bli visade Integritetsskyddsmyndighetens (IMY) beslut 2021 om inspelade samtal till sjukvårdsrådgivningen 1177. IMY uppskattade att mellan 650 000 och 900 000 inspelade samtal hade legat oskyddade mot internet, och gav företaget som lagrade dem en sanktionsavgift på 650 000 kronor.

För ett litet företag betyder det några enkla rutiner:

• Låt inte inspelningar ligga i delade mappar eller skickas runt som filer i mejl.

• Ge bara behörighet till dem som behöver lyssna.

• Fråga leverantören av inspelningstjänsten var inspelningarna lagras, hur länge och vem som kommer åt dem. En leverantör som behandlar personuppgifter för er räkning ska ha ett personuppgiftsbiträdesavtal med er (artikel 28).

Gäller samma regler när AI gör om samtalen till text?

Ja. En transkribering eller sammanfattning av ett samtal är också personuppgifter. Syftet, informationen, lagringstiden och behörigheterna gäller lika mycket texten som ljudet.

Så kan det se ut med TechTell:

• AI Assist fungerar bara på samtal som spelas in i TechTell-appen. Varje sådant samtal blir text per talare med tidsstämplar, och du får en sammanfattning och en att göra-lista. Informera därför den du pratar med innan du spelar in. AI Assist ingår i abonnemanget Obegränsad Premium (kampanj till och med 31 december 2026).

• AI-receptionisten transkriberar och sammanfattar varje samtal den tar. Den säger i samtalet att den är en AI, och ni väljer själva vilken hälsningsfras den ska använda – där kan ni också berätta att samtalet transkriberas och sammanfattas.

• Inspelning för regelefterlevnad: TechTell har en integration med Touch Call Recording för att spela in och lagra samtal.

Checklista: innan ni börjar spela in samtal

• Syftet med inspelningen är bestämt och nedskrivet.

• Ni har valt rättslig grund och skrivit ned varför den passar.

• Den som ringer in hör att samtalet spelas in, i växelns hälsning eller av er själva.

• Medarbetarna vet vilka samtal som spelas in, varför och vem som får lyssna.

• Integritetspolicyn beskriver syfte, rättslig grund, lagringstid och rättigheter.

• Lagringstiden är bestämd, och någon ansvarar för att gamla inspelningar raderas.

• Bara de som behöver det kommer åt inspelningarna och transkriberingarna.

• Ni har ett personuppgiftsbiträdesavtal med leverantören.

• Ni vet vad ni gör om någon inte vill bli inspelad.

Vanliga frågor

Får jag spela in ett samtal utan att säga det? Enligt brottsbalken är det inte olovlig avlyssning om du själv deltar i samtalet. Men spelar du in i jobbet, för företagets räkning, gäller GDPR, och då ska den du pratar med informeras.

Kan en kund begära att få ta del av inspelningen? Ja, i regel. Enligt GDPR (artikel 15) har den som är registrerad rätt att få veta vilka personuppgifter ni har om honom eller henne och att få en kopia. Ha en rutin för att hitta och lämna ut en inspelning.

Räcker det med ett meddelande i växeln? Meddelandet når alla som ringer in via växeln, men det ska också gå att få resten av informationen, till exempel i integritetspolicyn. Samtal som inte går via växeln, och samtal ni ringer själva, behöver ni informera om i samtalet.

Måste vi spela in alla samtal om vi spelar in några? Nej. Spela bara in de samtal som behövs för syftet. GDPR kräver att ni inte behandlar fler personuppgifter än nödvändigt (artikel 5), och färre inspelningar betyder också mindre att skydda och radera.

Vill du veta mer?

Samtal kan bli text och sammanfattningar automatiskt, så att du slipper anteckna. Kontakta oss så berättar vi hur det fungerar med TechTell.