Vad är IVR? Knappval, talsvar och AI i växeln
Vad är IVR? Det står för Interactive Voice Response och är det som på svenska ofta kallas talsvarsmeny eller knappvalsmeny: den som ringer hör ett inspelat meddelande och väljer med telefonens knappar vart samtalet ska gå. För ett litet företag fungerar IVR bra när kunderna snabbt vet vilket val de ska göra, men sämre när ärendena inte passar i fasta val.
Vad är IVR?
IVR är ett automatiskt svar i telefonen som styr samtalet utifrån vad den som ringer väljer. Du har nästan säkert hört en: "Välkommen till verkstaden. För tidsbokning, tryck 1. För frågor om din bil, tryck 2."
En enkel IVR i en växellösning för företag kan bestå av några delar:
Ett välkomstmeddelande, som säger vilket företag man har kommit till.
Knappval, där den som ringer trycker en siffra för att välja ärende eller avdelning.
Regler för öppettider, så att samtal efter stängning får ett annat meddelande eller går någon annanstans.
Koppling till köer, så att samtalet efter valet hamnar i rätt kö.
I större system, till exempel hos banker, kan IVR också låta den som ringer göra enkla ärenden själv, som att höra ett saldo, och ibland förstå enkla talade svar. I ett litet företags växel handlar det oftast om en knappvalsmeny som styr samtalet. Gemensamt är att flödet är bestämt i förväg.
IVR, röstbrevlåda och vidarekoppling – vad är skillnaden?
Funktion | Vad den gör |
|---|---|
IVR / knappvalsmeny | Låter den som ringer välja vart samtalet ska gå |
Kö | Låter samtalet vänta tills någon är ledig |
Vidarekoppling | Skickar samtalet vidare till ett annat nummer |
Röstbrevlåda | Tar emot ett inspelat meddelande när ingen svarar |
Funktionerna kan användas tillsammans. En knappvalsmeny kan till exempel skicka samtal om bokning till en kö, och om ingen svarar går samtalet till röstbrevlådan.
När räcker knappval – och när blir det fel?
Knappval fungerar bra när:
ni har tydliga avdelningar eller roller, till exempel sälj, support och ekonomi
de som ringer vet vad deras ärende gäller
ni har personal som svarar bakom varje val
Knappval blir ofta fel när:
ni är få personer, så att alla val ändå går till samma telefon
menyn har många val, så att den som ringer måste lyssna länge innan rätt alternativ kommer
ärendena inte passar i ett val, till exempel "jag har en fråga om fakturan för min bokning"
ingen svarar bakom valet, så att den som ringer hamnar i en kö eller röstbrevlåda ändå
Så bygger du en bra knappvalsmeny – sju råd
Håll menyn kort. Ju färre val, desto lättare är det att välja rätt. Har du många val, fundera på om några kan slås ihop.
Lägg det vanligaste ärendet först. Det som de flesta ringer om ska komma som val 1.
Säg ärendet före siffran. "För tidsbokning, tryck 1" är lättare att följa än "Tryck 1 för tidsbokning".
Ha alltid en väg till en människa. Ett val som "för övriga frågor" eller att man kopplas vidare om man inte väljer något.
Håll välkomstmeddelandet kort. Säg vilket företag det är och gå direkt till valen.
Ändra meddelandet när ni har stängt. Säg när ni öppnar igen och vad den som ringer kan göra i stället.
Ring själv och lyssna. Gör det med jämna mellanrum. Har växeln statistik, följ den så att du ser när samtal blir obesvarade.
I TechTells växellösning ingår köer och knappval, och du styr köer, öppettider och samtalsflöden själv i portalen eller appen. Där kan du också följa samtalsstatistiken i realtid. Läs mer om hur en företagsväxel eller en mobil växellösning fungerar.
IVR eller AI-receptionist?
En knappvalsmeny skickar samtalet vidare, men den löser inte ärendet. Den som ringer måste fortfarande vänta på att någon svarar. En AI-receptionist lyssnar på vad den som ringer säger, ställer följdfrågor och löser ärendet eller kopplar vidare.
Fråga | Enkel knappvalsmeny | AI-receptionist |
|---|---|---|
Hur den som ringer väljer | Trycker en siffra | Säger vad ärendet gäller med egna ord |
Kan svara på frågor | Nej, bara inspelade meddelanden | Ja, utifrån ert eget material, till exempel prislistor och vanliga frågor |
Kan boka tider | Nej | Ja, om ert bokningssystem är kopplat, medan samtalet pågår |
Om ärendet behöver en människa | Kö eller röstbrevlåda | Kopplar vidare till rätt person, eller tar ett meddelande när ingen är ledig |
Passar bäst | Flera avdelningar med personal bakom varje val | Små företag där samma ärenden kommer om och om igen |
TechTells AI-receptionist har inga knappval och ingen talsvarsmeny. Den svarar dygnet runt, tar flera samtal samtidigt och svarar på frågor om verksamheten. Den bokar, flyttar och avbokar tider i ert bokningssystem medan samtalet pågår, om systemet är kopplat via en färdig integration eller en egen koppling. Vad det kostar kan du läsa i Vad kostar en AI-receptionist?
Tre tänkta exempel
En bilverkstad med två mekaniker och ingen receptionist: en knappvalsmeny med "tidsbokning" och "övrigt" skickar ändå samtalen till samma mekaniker, som ofta står vid lyften. Här gör en AI-receptionist som kan svara på frågor och ta uppgifterna mer nytta än fler knappval.
En redovisningsbyrå med sex medarbetare uppdelade i en lönegrupp och en bokföringsgrupp: en kort meny med "lön", "bokföring" och "övrigt" hjälper klienterna att hamna hos rätt grupp, och en kö tar hand om resten. Här räcker knappval.
En frisörsalong får mest samtal om att boka, flytta och avboka tider. En knappvalsmeny kan bara skicka samtalet vidare, och när alla har kunder i stolen hamnar det i röstbrevlådan. En AI-receptionist kan svara på frågor om priser och öppettider och, om salongens bokningssystem går att koppla, boka tiden direkt.
Vanliga frågor
Vad står IVR för? IVR står för Interactive Voice Response. På svenska säger man oftast talsvarsmeny, knappval eller knappvalsmeny.
Hur många val ska en knappvalsmeny ha? Så få som möjligt. Börja med de ärenden som de flesta ringer om och ett val för övriga frågor. Lyssna på menyn själv: tar det lång tid innan rätt val kommer är den för lång.
Är knappval omodernt? Inte om det används rätt. För företag med tydliga avdelningar är knappval ett enkelt sätt att få samtalen till rätt grupp. För små företag där samma få personer svarar på allt gör en meny ofta mindre nytta.
Kan man ha olika meny på dagen och kvällen? Ja, om växeln kan styra samtalsflödet efter öppettider. Fråga din leverantör om det ingår. Säg i kvällsmeddelandet när ni öppnar igen.
Vill du höra skillnaden mot knappval? Testa den nu – ring 042-301 70 00. Du pratar med TechTells egen AI-receptionist.